دانلود تحقیق با موضوع سنجش عوامل مؤثر در اجراي موفق استراتژي مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري در صنعت بانکداري خصوصی با استفاده از مدل سلسله مراتب (AHP) تحلیلی (مطالعه موردي: بانک خصوصی پاسارگاد شعب شهر اصفهان)،
در قالب word و در 89 صفحه، قابل ویرایش، شامل:
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
بیان مسأله
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
اهداف تحقیق
سؤالات تحقیق
فرضیات تحقیق
چارچوب نظری تحقیق
تعاریف واژه ها
فصل دوم: ادبیات و مستندات تحقیق
مقدمه
ویژگی هاي اقتصاد دانش محور
مفهوم مشتري مداري
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
روش تحقیق
نحوه استخراج پارامترها
مراحل اجراي تحقیق
قلمرو تحقیق
جامعه آماری
نمونه و روش نمونه گیری
روش گردآوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات
روش های تجزیه و تحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
بررسی جمعیت شناختی آزمودنی ها
بررسی حجم نمونه به تفکیک جنسیت
بررسی حجم نمونه به تفکیک محل سکونت
بررسی حجم نمونه به تفکیک ترم تحصیلی
بررسی حجم نمونه به تفکیک میزان تحصیلات
بررسی حجم نمونه به تفکیک میزان درآمد
بررسی متغیرهای اصلی و فرضیات تحقیق
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
خلاصه يافته هاي پژوهش
بحث و نتیجه گیری
محدودیت های تحقیق
پیشنهادهای تحقیق
چکیده تحقیق:
امروزه با شکل گیري ابزارهاي الکترونیکی، ارتباطات مالی و اعتباري بانک ها با مشتریان خود نیز وارد مرحله جدیدي شده است که شاخصه بارز آن حضور فن آوري هاي نوین با امکانات و توانمندي هاي بهینه است. دسترسی تعداد زیادي از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان هاي مختلف از طریق دنیاي مجازي، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم آورده است. لذا امروزه در کنار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتري، مفهوم دیگري با عنوان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري شکل گرفته است.
هرچند تاکنون تحقیقات بسیاري در زمینه مدیریت ارتباط با مشتري انجام شده است که این تحقیقات از انواع گوناگونی از چارچوب هاي تئوریک استفاده نموده اند، اما در حوزه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري، به ویژه در حوزه بانکداري خصوصی تحقیقی انجام نگرفته است . و در نتیجه عوامل تأثیرگذار بر موفقیت در پیاده سازي مدیریت روابط مشتریان مورد شناسایی قرار نگرفته است.
در این تحقیق، 8 عامل مؤثر در اجراي موفق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري مورد بررسی، سنجش و اولویت بندي قرار گرفت که عبارتند از: فرهنگ، مدیران ارشد، کارمندان، فن آوري، یکپارچه سازي سیستم، ساز و کار سازمانی، مشتري مداري و محرك ها و مشوق هاي کارمندان. براي بررسی و اعتبارسنجی عوامل مؤثر، ابتدا پرسشنامه اي ماتریسی در اختیار خبرگان قرار گرفت. اعتبار فرضیات تحقیق نیز از طریق رگرسیون مورد آزمون قرار گرفت. سپس پرسشنامه اي با مقیاس لیکرت 10 امتیازي از 1 به عنوان بسیار ضعیف تا 10 به عنوان بسیار عالی براي اندازه گیري در نظر گرفته شد و براي نظرسنجی و اولویت بندي، عوامل و مؤلفه هاي مؤثر هر کدام در اختیار کارمندان و نیز مشتریان قرار گرفت. جامعه آماري، کارمندان شعب مختلف بانک پاسارگاد شهر اصفهان بودند که حدود 92 نفر انتخاب شدند و هم چنین مشتریان شعب مختلف نیز که حدود 4000 نفر بودند و نمونه 200 نفر انتخاب شدند. ضمناً ضریب آلفاي کرونباخ پرسشنامه هاي کارمندان و مشتریان نیز از نمونه اولیه به دست آمده و نشان از پایایی مناسب بود. براي وزن دهی و اولویت بندي عوامل و مؤلفه هاي هر کدام از نرم افزار Expert Choice استفاده شده است.
نتایج آشکار کرد که در بین 8 عامل مؤثر از دید کارمندان بانک پاسارگاد، عامل محرك ها و مشوق ها در بالاترین اولویت و عامل سازو کار سازمانی، در کمترین اولویت قرار دارد و به آن کمتر توجه می شود. از دید مشتریان، عامل محرك ها و مشوق هاي کارمندان در بالاترین اولویت و عامل فرهنگ سازمانی در کمترین اولویت قرار دارد و بانک مذکور به عامل مشتري مداري نیز توجه چندانی نشان نمی دهد…
